Внедрение стандартов ITIL

В январе нового года коллектив "АйТи Депо" завершил внедрение системы управления бизнес-процессами службы поддержки пользователей, созданной на базе комплекса OTRS. В рамках проекта были внедрены такие процессы управления IT, как управление инцидентами, управление изменениями, а также управление конфигурациями. Наряду с этим был переработан каталог услуг, предоставляемых нашей компанией.

По завершению внедрения процесса управления конфигурациями была разработана структура конфигурационной базы данных и процедуры ее актуализации, а также произведено первичное наполнение этой базы данных. На данный момент она насчитывает более 2 тысяч записей конфигурационных единиц. Была полностью реорганизована работа службы поддержки пользователей: теперь все заявки пользователей регистрируются в единой точке контакта, а время их исполнения контролируется. Кроме того, все специалисты службы поддержки работают в единой информационной среде, построенной на базе OTRS, которая поддерживает исполнение процессов управления. Крайне полезной оказалась возможность ведения "базы знаний" инцидентов - значительно сократилось время по решению однотипных и носящих массовый характер инцидентов.

Организация работы службы поддержки "АйТи Депо" по принципам ITIL позволила, с одной стороны, ускорить внедрение изменений, а с другой - снизить риски во время выполнения таких работ.